24 10 2018

Salesforce: SAP别用CRM来干掉我了我已经在你的后院种花了

  乍一看,Salesforce今年早些时候斥资65亿美元收购集成软件制造商MuleSoft的交易似乎纯粹是为了整合Salesforce的ERP系统,并将相关的客户信息从非Salesforce应用程序带到Salesforce应用的环境中而已。

  但在9月份于旧金山举行的Dreamforce大会上,人们清楚地看到,MuleSoft对Salesforce的潜在价值要比客户信息更深。实际上,它将Salesforce对接到了那些潜在的传统企业系统上,最明显的便是ERP。

  就连今年“Dreamforce的主题(即我们正处于围绕于互联性展开的第四次工业革命之中)也让人感觉像是对Salesforce董事长兼联席CEO Marc Benioff的重大计划的赞同与重申。Benioff计划将Salesforce打造成所有企业业务的中心,但是,要实现这一点,供应商需要Salesforce ERP的集成能否比以往任何时候都更加完整和无缝。

  Salesforce的粉丝声称,MuleSoft让Salesforce的用户实现了一个“白日梦”式的目标:几乎能够接触到任何其他应用程序,而不需要清理数据就能带来可用数据。并且,他们不需要建立数据仓库或使用中间件或任何其他启用技术层。一旦建立了API,一切操作就如同点击一样简单。

  在Dreamforce大会召开后一周,MuleSoft的CTO Uri Sarid在接受采访时说:“企业愈发需要看到与客户有关的一切。”他指出,这可能意味着他们需要访问从订单细节和库存状态到产品更新的一切信息。“但你不必把所有数据集成到一个地方。这就是改变了。”他说道。

  Salesforce和MuleSoft的结合使其双方客户能够实现各种热门的IT目标,比如简化集成、实现自助服务、解放IT员工并让他们专注于创收任务和创新等。

  Beagle Research Group的主管Denis Pombriant通过电子邮件表示:“Salesforce把数据放在主系统的位置,时,就能避开很多复杂的难题。”“传统系统所有者可以像什么都没有改变一样工作,但用户却可以从中获得巨大的好处。”

  这样,这家CRM巨头的新软件将通过向营销人员和销售人员提供一种他们从未拥有过的控制方法而声名鹊起。突然之间,他们可以为过去繁琐的CRM系统提供自己的替代方案,而这些系统通常是由传统ERP系统的厂商提供的。

  但是,虽然服务客户只意味着要知道这种关系的历史和其中的各类问题,但在今天客户交互必须由影响这些客户的业务的各个方面来体现。

  这也是 Customer 360 背后的主张,这是Salesforce 于Dreamforce会议上发布的一套新服务,旨在将客户记录与Salesforce生态系统的所有部分关联起来。通过改进Salesforce ERP的集成,我们可能将会看到将这些功能与Mulesoft的功能结合起来的力量。

  Pombriant表现,“他们似乎有明确的战略,要在目前由记录系统服务的领域提供接触系统。”“净效果是为用户带来更多的数据,从而更好地进行决策。”

  当我们开始关注Salesforce的新表现时,其实已经有企业开始了相关的尝试。请记住:供应商的行动只是反映了客户的需求。

  一年后,Auction Nation利用了该技术,对受损车辆的照片进行近乎实时的图像分类。索赔理算师随后利用相关信息对维修成本进行即时估算,并迅速决定是否去救援车辆。

  而其他一些公司,如教育集团 Pearson Education 则更早地对将企业数据集成到Salesforce中的尝试。这家公司花了四年多的时间,建立了以主数据管理(MDM)为中心的方法来解决这个问题。该公司全球CRM交付VP Gabriele Bauman 就在Dreamforce 大会上分享了这个故事。

  通过建立一个中央“权威系统”来匹配可能被视为单独记录的客户记录,Bauman在会后采访中表示,该公司希望创建一个真正无缝的客户体验,其中所需的每项数据都会满足客户的需求。

  Bauman说,她认为Salesforce具有作为所有类型数据的前端平台的潜力。碰巧的是,Pearson Education 也用Salesforce构建了自己的集成环境,将其作为实际的接口,融入了所有其他为MDM提供服务的系统,如ERP、版税管理、电子商务和电话等。

  Bauman还认为:“我所做的就是创建一个Salesforce可以去的地方,让它可以按照我想要的方式进行体现。”销售不应该去查看ERP系统中客户的订单状态。他们需要能够从他们部门的系统中做到这一点。

  不过,Bauman目前感到放心的是,随着Salesforce愈发像一个窗口,并可以接触到更多的ERP和企业数据,Pearson Education 有能力满足日益增长的客户需求。

  “需要即时的信息,”她说。“过去你总会说,‘我明天再回复你吧。’但现在,每个人都觉得你的后备箱里有科技产品,那你为什么不今天就把它们交给我呢?”

  如果没有来自更强大的Salesforce ERP集成的数据,就根本无法满足这种新兴的预期。Salesforce知道这一点,鉴于它标榜自己是一家客户体验公司,Benioff 和他的团队很可能有一个长期战略来应对这一机遇。

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